Ramón Cuevas Martínez 

Cartas de servicio (UNE 93200). Herramienta para empoderar y dialogar con la ciudadanía  

Simplificación administrativa, reingeniería de procesos, mejora regulatoria, y sistema de calidad, son las primeras ideas que surgen en la mente del directivo que ve como la atención al público se deteriora todos los días en las áreas bajo su responsabilidad. Dado que muchas de estas estrategias ya fueron implantadas y no funcionaron no le queda más remedio que imitar a Nerón y empezar a tocar la lira mientas la oficina arde. 

También se tiene la idea generalizada de que todos los problemas del gobierno son políticos, y casi nadie se preocupa por pensar que mucho se resolvería atendiendo mejor a las personas que acuden a las oficinas públicas. No se le da ninguna oportunidad a la administración pública de resolver problemas.  

Hasta hace algunos años, para satisfacer las necesidades y las expectativas de la población, era suficiente con hacer una planeación, ejecución y evaluación de los servicios públicos en estricto apego normativo, esto ya es insuficiente. La nueva dinámica de interacción entre las ciudades ha tenido como resultado una sociedad más demandante que solo se satisface cuando los servicios públicos tienen altos estándares de calidad. Los servicios constituyen un indicador que es piedra angular para el desarrollo económico de una ciudad.  

Una de las herramientas más efectivas para mejorar, es la carta de servicios estructurada con base en la Norma UNE 93200. Se trata de un sistema de gestión a través del cual los entes públicos o privados, informan a los ciudadanos o usuarios, sobre los servicios que brindan, sobre los derechos que les asisten y sobre los compromisos de calidad en su prestación. 

La adopción de esta herramienta en las administraciones públicas es una oportunidad de mejorar su gestión, pero ¿qué tan necesaria es su implementación en los servicios públicos que brindan los gobiernos mexicanos? 

El propio Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) realizó un estudio que mide el nivel de satisfacción con los servicios públicos básicos. Los servicios mejor valorados son los de educación pública universitaria y suministro de energía eléctrica con un 79.8 y 77 puntos respectivamente. Otros rubros en los que también se tiene una puntuación “aprobatoria” son la recolección de basura, puntuada con 66.4 y educación pública básica con 68.2 puntos de 100 posibles. 

De los trece rubros valorados, son solo los cuatro anteriores los que tienen una puntuación “regular”, los otros servicios públicos se encuentran valorados de la siguiente manera: Agua potable, con 56 puntos porcentuales; en el apartado de servicios de salud pública se obtuvo en el servicio de salud del ISSSTE, 47.1; servicio de salud estatal o seguro popular, valorado con 47.2; servicio de salud del IMSS, 43.8 puntos; autopistas y carreteras, 48.4; parques y jardines públicos, 39.7; alumbrado público, 38.2; calles y avenidas, 25.1.  

En este estudio llama la atención que uno de los servicios públicos peor valorados es el denominado “policía”, en el que se valora la condición de seguridad pública que se brinda y se obtuvo una calificación de 26.2 puntos de cien posibles. 

Estos datos dan cuenta de la necesidad que existe por implementar herramientas que permitan establecer servicios con mejores estándares de calidad. 

*Consultor en Gobernova 

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