El difícil arte de comunicarse con la ciudadanía. El caso de los programas sociales
Generalmente Si usted abre en este momento su Facebook, encontrará muchísima propaganda gubernamental destinada a señalar lo bien que hace su trabajo el alcalde, el gobernador, o el titular de alguna dependencia pública.
Por: Ramón Cuevas Martínez*
Frases como “por primera vez en la historia se otorga este apoyo”, “la sensibilidad del funcionario hizo que asistiera con gran vocación republicana a colocar la primera piedra de una escuela”, o “nuestro director si es sensible con la problemática de la niñez”.
Esta información, lamentablemente para los funcionarios y las áreas de comunicación social, hace mucho tiempo dejó de tener interés, al menos en la comunicación digital.
Facebook es la red más apropiada para comunicarse con los beneficiarios de la gran cantidad de programas, trámites y servicios gubernamentales, cuenta nada menos que con 80 millones de usuarios asiduos en México.
El límite para la comunicación gubernamental digital -sobre todo en Facebook- no existe, en tanto la comunidad determine que la información es de interés o sirve para completar todos los trámites que un ciudadano común tiene que hacer en las oficinas públicas.
Así pues, la población demanda información sobre tiempos, plazos, requisitos, características del funcionamiento cotidiano del gobierno, sin embargo, todos los días sólo recibe propaganda que desgasta esa difícil relación.
Pareciera muy fácil lo que acabo de señalar, solo cambiar propaganda por información útil resuelve el problema, sin embargo, es más complicado el proceso, pues la administración pública no está orientada para trabajar hacia la ciudadanía, está organizada en una estructura que crea muchos vacíos de información, y que privilegia sobre todo el cumplimiento de metas departamentales.
Para comunicarse mejor con la ciudadanía hay que realizar un proceso de sistematización de la información en cada oficina pública, seleccionando aquella que es del interés del ciudadano; para posteriormente convencer a los funcionarios que es muy importante describir simplemente el proceso que hace el ciudadano en cada trámite y cómo podemos ayudarle. Hay que dejar de hablar de una vez por todas de las virtudes personales (que sin duda las debe de tener) del funcionario en turno, información que también cabe como ejercicio de humanización de la comunicación, pero que debe reservarse específicamente para las redes personales.
Un tratamiento particular debe recibir la comunicación de programas sociales, que, por no diseñarse adecuadamente, es la que más críticas genera en el ciberespacio, sobre todo de aquellas personas que se sienten merecedoras de muchos apoyos sociales a los que desafortunadamente no pudieron acceder, arrancando claras frase de descalificación que se viralizan inmediatamente.
En este caso es donde se hace más necesario practicar la transparencia, informando una y otra vez los requisitos para acceder a todos los programas sociales, generando la posibilidad de acceder a ellos.
Mario Rionda, un académico argentino especialista en comunicación política, ha declarado recientemente que la comunicación gubernamental basada en la propaganda “está en coma”, por lo que pronto veremos como muchos gobiernos harán un viraje para entablar una relación mucho más simple con sus gobernados, privilegiando lo que le interesa a la ciudadanía, por encima de lo que interesa de manera personal al funcionario en turno.
*Consultor en Gobernova
@CuevasRamon contacto@gobernova.com.mx
