27/Feb/2024
Portal, Diario del Estado de México

Empatía, factor clave en el éxito de la anfitrionía turística

Fecha de publicación:

Aranxa Solleiro  

Rey de Tebas con sangre de Zeus por ser su bisnieto e hijo de Alceo. Anfitrión, fue un personaje mitológico que incentivó la definición de la palabra semejante a su nombre, cuyo significado se relaciona a “una persona que recibe en su hogar o espacio, a uno o más invitados, compartiendo lo que es suyo.” Dicho concepto surge debido a que Zeus, adecuando su apariencia física a la de su bisnieto, aprovechaba las ausencias de éste en su hogar para mantener relaciones íntimas con Alcmena, su mujer (Pérez & Merino, 2017). 

De acuerdo a lo anterior, prevalece la idea en el sector turístico de que ser anfitrión es una de las características principales de la actividad. Regularmente, los viajeros esperan sentirse cómodos en el ambiente que del destino emerja. Su experiencia antes, durante y después del viaje, incentiva la toma de decisiones sobre el regreso al sitio o por el contrario, generan un sentimiento de disgusto para no visitarlo de nuevo.  

Sin embargo, muy pocos prestadores de servicios capacitan al personal para considerar la atención al cliente de manera precisa, contribuyendo a la comodidad del visitante. Ejemplos de lugares turísticos en donde se percibe con claridad la atención anfitriona son: cafetería, restaurantes, hoteles, transportes y guías turísticos, sitios y productos turísticos en los cuales el contacto con las personas permanece de manera constante.  

Jayme López, quien es especialista en inteligencia emocional, compartió en un conversatorio virtual organizado por la Universidad Autónoma de Querétaro el martes 16 de marzo, la importancia de la experiencia generada en los visitantes a través de la correcta gestión de emociones a través de los servicios ofertados.   

Para ella, reconocer las emociones de quien oferte un servicio, deberá ser clave para propiciar un ambiente de calidez y ameno en el sitio donde se instale. Ser empático con los visitantes y demostrar en todo momento una actitud de servicio, podrá motivar al turista a elegir constantemente un producto turístico.  

La “anfitrionía empática” como lo nombra ella, se compone de cinco emociones básicas: alegría, enojo, tristeza, miedo y sorpresa, siendo controladas a través de ocho tipos de inteligencias mínimo: inteligencia visual, materialista, musical, interpersonal, intrapersonal, espacial, lingüística y corporal, mencionando que dependerá de la actitud y control de emociones del prestador de servicios, si el cliente tendrá satisfacción en su visita o será lo opuesto.  

Para la servucción o producción de servicios, la medición de calidad depende en gran parte de la satisfacción de los clientes, por tal motivo, se sugiere que, para una mejor incorporación del sector turístico en la sociedad, se incentive más el lado humanista que conlleve a una mejor conexión entre trabajadores, turistas y los destinos.  

(Foto: Captura de pantalla)  

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