Ramón Cuevas Martínez
“La diferencia entre la participación y el compromiso es como el jamón y los huevos. El pollo está involucrado; el cerdo está comprometido”. Martina Navratilova
Las cartas de servicios están revolucionando la prestación de los trámites en el sector público y la forma como se trata a los usuarios de los servicios en la empresa.
Con esta metodología, vigente desde el año 2008 a través de la Norma UNE 93200, es posible dialogar con los usuarios para convenir la mejor forma de relacionarse. Por primera quien está detrás del escritorio salió a preguntar directamente a quienes están en la fila de espera, si se le está atendiendo bien. ¡Eso es fantástico!
Ha sido un largo camino para encontrar una metodología que garantice que las áreas de atención al público no solo participen en la prestación de los trámites, se logró al fin el anhelado c o m p r o m i s o .
No fue fácil, ya en 1991 en Gran Bretaña se elaboró el programa Carta del Ciudadano, que buscaba estandarizar la prestación de los servicios, crear competencia, fomentar la participación ciudadana en su diseño, informar sobre los procedimientos, iniciar una etapa de mejora continua y ofrecer igualdad de respuesta para todos.
A partir de esta experiencia exitosa se elaboraron Cartas del Ciudadano en Francia, Bélgica, Portugal, Italia y Dinamarca; hasta que en 2008 se desarrolló la Norma UNE 93200 que especifica los requisitos fundamentales que se deben seguir para desarrollar Cartas de Servicios.
En todas partes la ciudadanía tiene necesidades concretas y expectativas que han de ser satisfechas por sus gobiernos, para conocer y responder mejor a sus demandas.
También las empresas en la mayoría de los países vienen utilizando cartas que les permiten manifestar públicamente la materialización de los principios de transparencia, participación, responsabilidad y compromiso en la prestación de los servicios.
Este instrumento –Carta de Servicios-; es una herramienta de gestión para mejorar la calidad de los servicios en consonancia con las necesidades de los ciudadanos. Facilitan la relación con los usuarios y sirven para definir estándares de servicio, permitiendo establecer objetivos ambiciosos que logren el mayor impacto posible en los usuarios. Mediante la carta se informa a la ciudadanía sobre los servicios que tienen encomendados y difunden los compromisos de calidad de estos servicios y los derechos de los usuarios en relación a ellos.
El desarrollo de las cartas permite que el servicio prestado sea monitoreado y que siempre sea evaluado por los usuarios, ya sea internamente a través de indicadores en constante verificación para cumplir con el compromiso asumido, y externamente los usuarios tienen derecho a quejarse y/o reclamar la forma en que se recibe el servicio cuando existan percances.
Asumir responsabilidad y compromiso en la prestación de los servicios, es el inicio de un gran trabajo, establecer indicadores de desempeño y seguimiento, escuchar la voz del usuario, orientar la organización a las personas, simplificar los procesos, contar con medidas de subsanación y compensación, enmarcan a una administración de excelencia.
*Consultor en Gobernova
@CuevasRamon contacto@gobernova.com.mx @gobernova www.gobernova.com.mx
